Estudio analizó el comportamiento de 30 servicios con la opinión de sus usuarios.

Por LUCÍA ADRIASOLA C.
Por segundo año consecutivo, el transporte público obtuvo el último lugar del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, el que es realizado desde hace 13 años por la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI) y la consultora Praxis. En segundo semestre de 2013 este estudio evaluó la percepción que 16.500 usuarios tienen respecto del comportamiento de 30 servicios tanto de libre compra como bajo contrato.

Así es que se logró concluir que el transporte público -que agrupó en esta ocasión a Transantiago y Metro- obtuvo el 3% de satisfacción entre los usuarios.

«Esto significa que las personas están frente a un constante factor de estrés, porque el transporte es una necesidad de la que uno hace uso más de una vez al día, entonces uno está en contacto con la tensión y la insatisfacción», explica Rodrigo Morrás, director del Diplomado de Servicios y del Centro de Extensión e Investigación de la UAI, quien además hace hincapié en que este mal resultado se habría obtenido por la «saturación de demanda del servicio».

Otro servicio que no alcanzó la media fue el de los prestadores de salud, pues solo el 23% de los encuestados señaló sentirse satisfecho con ellos. «Lo llamativo de esto es la poca efectividad de la inversión y la poca presencia de este tema en las discusiones respecto a las reformas de salud. Llaman la atención las dramáticas diferencias de percepción entre quienes pueden acceder al sector privado y al sector público de salud, ya que si bien en ambos sectores aumenta el gasto per cápita y el número de prestaciones, eso no está generando mejores niveles de satisfacción entre los usuarios», dice Claudio Mundi, gerente de desarrollo de la consultora Praxis y profesor de la UAI.

Además de esos sectores, los municipios, las autopistas urbanas y las AFP se ubicaron en los peores lugares del ranking , de forma decreciente.

Pero esos no fueron los únicos resultados. El estudio también concluyó que la satisfacción neta de los chilenos en relación a estos 30 servicios que reciben -agrupados en más de 100 marcas- es de 48%, cifra menor si se la compara con 2005, cuando era 72%.

Esta tendencia, según explicaron los realizadores del análisis, podría explicarse, por ejemplo, por la crisis vivida en 2011 con el caso La Polar, por la desconfianza que habría originado entre los consumidores a la hora de contratar un servicio, cosa que no habría podido repuntar hasta hoy.

En ese sentido, el estudio develó que los menores de 30 años presentan los niveles más bajos de satisfacción, mientras que los mayores de 60 manifiestan un mayor bienestar, ello se explicaría porque, según Morrás y Mundi, los jóvenes tienen más acceso a información, por lo que evaluarían los sectores con mayor incredulidad.

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El servicio que presentó mayor satisfacción entre los usuarios fue el gas cilindro.